서울시의 각종 민원 상담 서비스를 통합한 ‘120 다산콜센터’ 휴대전화 문자 상담 서비스가 시행 1주년을 맞아 지난 1년 동안 총 45만4000여건의 상담을 실시했으며 이용시민의 90.4%가 만족하는 것으로 나타났다.
서울시는 최근 120다산콜센터 문자 상담 이용고객 500명을 대상으로 설문조사를 한 결과 90.4%가 ‘만족한다’고 응답했다고 18일 밝혔다.
만족한 이유로는 ‘답변의 정확성’이 34.7%%로 가장 높았으며 이어 ‘답변의 신속성’이 28.1%, ‘이용의 편리성’이 23.5%로 뒤를 이었다.
문자서비스로 가장 많이 물어본 질문으로는 대중교통 노선안내 및 막차시간 등 교통 분야가 56.6%로 가장 많았다. 뒤를 이어 간단한 전화번호 안내나 날씨정보와 같은 일상생활의 문의가 31.5%, 등·초본과 여권발급 등 시정일반분야가 3.9%, 유관기관에 대한 문의가 2.6% 등이었다.
특히 문자 상담 서비스는 20~30대 젊은 층이 가장 많이 이용하고 있는 것으로 나타났으며 문자 상담을 가장 많이 이용한 고객은 492건을 상담한 것으로 나타났다. 또한 400회 이상 이용한 고객도 5명, 300회 이상은 2명, 200회 이상은 3명 등으로 확인됐다.
문자 상담 서비스는 초기 120여건에 불과했지만 최근에는 하루 평균 2700여건에 이를 정도로 급증했으며 지난 1월4일에는 4006건으로 최다 상담건수를 기록하기도 했다.
고객만족추지단장은 “생활 속 불편사항이나 안전위해·미관 저해요인을 MMS로 신고하는 시민들이 늘고 있다”며 “담당자도 현장상황을 빨리 파악해 신속하게 처리하는 등 시민고객의 생활 속으로 가까이 다가가 도움을 드리게 돼 기쁘다”고 밝혔다.
한편 120다산콜센터 문자 상담서비스는 지난해 3월 상담채널의 다양화 및 청각언어장애인의 편의를 위해 제공하고 있으며 365일 24시간 근무체제를 유지하고 있다.
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