한국생산성본부는 2012년 국내 64개 산업, 288개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 72.8점으로 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승한 것으로 나타났다고 발표했다.
2012년 금융업의 NCSI결과는 2011년에는 모든 산업(은행, 손해보험, 생명보험, 신용카드, 증권업)에서 고객만족도가 상승했던 것과 달리 신용카드(+1점)를 제외한 모든 산업에서 전년과 같은 수준을 기록했다.
은행업의 경우 고객기대수준, 고객인지가치의 정체로 고객만족도 상승이 제한되었다. 이는 금년 주택담보대출 근저당 설정비 고객 전가, 학력에 따른 대출금리 차별, 지속되는 금리 하락 및 가계 부채 증가 등의 이슈가 반영되었기 때문으로 보인다.
손해보험업의 경우 고객인지품질이 정체되어 고객만족도 상승을 이끌지 못한 것으로 보인다. 손해보험업계는 고객 니즈를 반영한 새로운 개념의 신상품 및 서비스 도입에 상대적으로 소극적이었던 것이 고객만족도 상승을 이끌지 못한 것으로 보인다.
또한 생명보험업의 경우 국내외 경기 부진에 따른 실업률 상승과 물가 불안으로 장기간 보험료를 납입해야 하는 보험상품에 대한 고객 부담이 증가하면서 고객기대수준이 하락하였으며, 이로 인해 고객인지품질의 상승을 상쇄하며 고객만족도가 상승하지 못했다.
증권업은 자산관리서비스에 대한 지속적 투자로 인해 고객기대수준은 향상되었으나, 전반적 경기침체의 영향으로 인한 고객인지가치의 하락으로 인해 고객만족도가 전년과 같았다.
반면 금융산업 중 유일하게 만족도가 1점 상승한 신용카드는 신규카드상품을 각 기업들이 지속적으로 출시함으로써 고객의 기대를 끌어올린 점이 주효했다. 2012년 금융산업은 경기침체로 인한 기업활동, 소비심리의 축소 효과가 소폭반영 되어 NCSI 선행변수의 변화가 적어 만족도의 변화가 미미했다.
2013년의 경우 실물경기 둔화가 본격적으로 나타날 것으로 전망된다. 특히 기업영업활동은 더욱 위축할 것으로 보인다. 실제 2013년 4대금융지주사의 순익을 7조 3천억원 수준으로 올해보다도 9.5% 줄어들 것으로 경제전문가들은 예측하고 있다.
산업별로 살펴보면, 은행산업의 경우 영업환경 악화가 2013년까지 지속될 것으로 보인다. 은행업의 2013년 화두는 저성장, 규제, 저금리로 압축해볼 수 있다. 리스크관리를 중요시 하는 은행업으로서 내년도의 저성장은 불가피하고, 공익성과 사회적 책임을 요구하는 사회적 요구로 인해 은행에 대한 규제는 더욱 강화될 것이며 은행의 순이자 마진은 더욱 악화될 것이다.
이는 정부당국이 금리인상보다는 저금리 기조를 유지할 가능성이 높기 때문이다. 결국 이러한 기업의 경영환경 악화는 CS에 대한 투자를 줄이게 되어 2013년 은행업의 고객만족도의 상승은 어려울 것으로 보인다.
보험산업의 경우 저금리 장기화로 인한 마진압박이 지속될 것으로 보인다. 2013년 본격실시될 신계약비 이연제도 변경과 판매수수료 체계 개선 영향으로 사업비가 증가하여 보험사들의 손익구조는 악화될 것으로 보여 이 역시 기업의 CS활동 위축에 크게 영향을 줄 것으로 보인다.
특히 손해보험업의 경우 손해율까지 급격히 증가하고 있어 전망을 더욱 어렵게 하고 있다. 증권업의 경우 올해 수익성이 크게 악화되면서 중소형 증권사들의 경우 자본잠식 상황에까지 직면하기도 하였다.
이에 따라 금융당국 입장에서 중소형 증권사 살리기 대책을 강구하고 나섰다. 물론 이러한 대책들이 실효성이 있을지는 모르지만 내년에는 그동안 지속적으로 강화되어 오던 정책 규제가 다소 완화될 가능성이 있다는 시그널 자체가 전망을 밝게 한다.
또한 새로운 정부 출범에 따른 정책 변화에 따라 증권업종 전반적으로 업황개선이 이루어질 것으로 판단되어 기업들의 고객에 대한 투자 증가로 고객만족도가 소폭 상승할 것으로 보인다.
