LG텔레콤은 합리적인 가치를 고객에게 제공하기 위해 경쟁력 있는 요금제, 고객의 요구에 부합하는 서비스 출시에 주력해온 결과 지난해 600만 가입자 달성을 기반으로 매년 20%이상 성장해 나간다는 계획이다. LG텔레콤은 이에따라 지난해 120만명에 이르는 순증가입자를 유치, 600만 가입자를 달성한 상황속에서 올해 시장안정화가 이루어 진다면 그동안 축적된 역량을 바탕으로 ‘1등을 할 수 있다’라는 강한 자신감을 내비치고 있다. 지난해 번호이동성이 시작된 이후 올 1월부터 전면 개방되었지만 뱅크온, 뮤직온, 엔젤서비스, 가족사랑할인, 9원요금제 등 합리적인 요금제 등의 경쟁우위 요소가 있어 끊임없는 혁신이 이루어 진다면 이 같은 목표는 결코 불가능하지 않다는 결론을 내놓고 있다.
유통구조 도매중심에서 소매중심으로
LG텔레콤의 매년 20%성장에 대한 자신감은 1천개에 이르는 대리점외에 6천600여개의 뱅크온 은행지점을 확보, 실질적으로는 총 8천여개에 육박하는 대규모의 영업조직을 확보, 유통망의 절대적인 우위가 한 몫을 담당하고 있기 때문이라는 분석을 내놓고 있다. 특히 LG텔레콤은 고객의 눈높이에 맞춘 유통구조 체질 개선을 통해 유통구조를 도매중심에서 소매중심으로 바꿔 양적성장이 아닌 질적성장을 이끌어 낸다는 것이다.
LG텔레콤이 선보이고 있는 세계 최초 신개념 엔터테인먼트 체험공간 Phone&Fun은 타 이동통신 고객(SKT KTF)에게도 완전 개방한 결과 데이터서비스 가입률 및 이용률 증대는 물론 브랜드 선호도 향상에도 크게 기여하고 있는 것으로 분석하고 있다. 이에 LG텔레콤은 올해 말까지 Phone&Fun 매장을 110개로 늘리고 오는 2007년까지 380개로 확대시킨다는 계획이다. LG텔레콤은 여기에다 뱅크온(BankON)의 경우 대규모 영업조직을 바탕으로 160만명의 누적가입자를 확보한 상황으로 모바일 뱅킹의 축적 영업노하우 속에서 선두 입지(Leadership)를 계속적으로 유지해 소비자 선호도 1위, 금융기관이 가장 선호하는 이통사로 자리메김하겠다는 전략이다.
LG텔레콤은 또 금융시장 뿐 아니라 음악시장에서도 뱅크온과 더불어 한국음악산업협회, 한국음악제작자협회, 한국연예제작자협회, 한국음악저작권협회, 한국예술실연자단체연합회 등 5개 음악권리단체와 이동통신 사업자 중 유일하게 계약을 체결하고 유무선 통합 음악서비스인 뮤직온(musicON)을 통해 돌풍을 일으키고 있다. 가요, 팝, OST, 클래식 등 최다 음원을 확보하고 있는 뮤직온을 통해 유료 디지털 음악 콘텐츠 무료 체험행사, 스타마케팅, 소비자 캠페인 등 다양한 활동을 펼쳐, 고객과의 친근함을 유지하겠다는 계산이다.
1천만 가입자·브랜드 선호도 20%
LG텔레콤은 뱅크온, 뮤직온, DMB 등 차별화된 서비스를 비롯 요금제, 단말기, 유통채널 등을 바탕으로 매년 20% 성장으로 1천만 가입자 확보는 물론 브랜드 선호도도 20%이상 끌어올린다는 계획이다.
LG텔레콤은 우선 차별적 경쟁력 요소인 엔젤서비스 등으로 고객서비스 기능을 강화함으로써 기존 고객관리에 많은 중점을 둘 예정이며, 이를 통해 신규가입자도 적극 유치해 나갈 전략이다. 고객서비스 강화의 일환으로 호텔 수준의 서비스, 최고의 고객감동, 최상의 판매 스킬을 위해 CS강사가 대리점을 순회하며, 고객서비스 수준을 경쟁사와 대비해 비교우위에 올려놓기 위해 CS강화 육성 프로그램을 실시하고 있는 중이다. 우수 CS강사들은 지난 가을에 세계 최고의 고객서비스를 제공한다는 도쿄 디즈니랜드로 연수를 가서 최상의 고객서비스를 벤치마크하고 왔다. 더불어 신입, 연차에 따른 상담원을 대상으로 고객청구 처리강화 교육을 비롯 CS Mind 과정 교육, 자기성장 과정 교육, CS특강교육을 실시함으로써 기존 고객 이탈 방지 및 고객서비스 Quality향상에 주력하고 있다.
LG텔레콤의 가장 큰 강점인 요금제에 있어서도 계속 리더십을 유지한다는 전략이다. 약정할인, 가족사랑할인, 9원 요금제, 무제한1004 커플 요금, 무료1500요금제 등과 같은 타사 대비 우위에 있는 요금제를 속속 선보였던 LG텔레콤은 앞으로도 계속 고객에게 실질적인 혜택이 돌아가는 요금제를 개발, 선보일 예정이다. 한편, 요금제에 대한 홍보와 마케팅활동을 강화하여 사용량이 많은 고가치 고객의 유치에 주력하고 기존 고객들에게는 단순 요금 비교보다는 실제 저렴한 LG텔레콤의 요금을 체험 중인 고객을 통한 지속적 커뮤니케이션을 전개해나가 LG텔레콤의 요금제의 실속 있고 합리적인 이미지를 확고히 해나갈 전략이다.
LG텔레콤은 합리적인 가격의 특화된 단말기를 통해 경쟁한다는 방침이다. 최초의 MP3폰인 LP3000, 캔유(CanU)시리즈 등 유니크(unique)한 단말기를 선보였던 LG텔레콤은 내년에도 소비자들 기호에 맞는 단말기 라인업을 준비 중이다. 뮤직온 서비스 개시와 더불어 MP3폰 라인업을 강화해 다양한 뮤직폰을 선보일 예정이며, 네티즌이 뽑은 인기 단말기로 수 차례 명예의 전당에 등극했던 캔유시리즈를 계속해서 LG텔레콤의 간판 단말기 시리즈로 이끌어 나간다는 전략이다.
이와함께 LG텔레콤은 TU미디어 중심의 위성DMB와 방송사 중심의 지상파 DMB에 참여해 DMB 서비스 준비에 만전을 기하고 있다. 위성DMB의 경우, LG텔레콤은 지난 10월 6일부터 삼성전자 위성DMB폰(모델명: SPH-B2050)을 출시하고 LG텔레콤 고객들에게도 본격적으로 위성 DMB 서비스를 제공하고 있다. LG텔레콤은 비용보전 문제가 해결된다면 지상파 DMB 서비스 활성화를 위해 단말기개발, 유통 등에 적극적으로 나설 계획이다.
LG텔레콤 남용 사장은 “우리의 브랜드 약속이 고객에게 전달되기 위해서는 단순히 광고 커뮤니케이션만이 아닌 고객과 접하는 모든 접점에서 일관된 모습을 보여 주어야 한다”며“이 ‘6개의 열쇠(Six Keys)’는 전직원들이 각자의 업무분야에서 브랜드 약속에 기반한 동일한 생각과 행동을 하도록 하는 역할을 수행하게 될 것”이라고 밝혔다. 남 사장은 또 “올 말까지 우수 실행직원 선발 및 포상, 기존 사내 교육 프로그램에 브랜드 약속 반영, 아이디어 제안과 같은 직원 참여 프로그램 등으로 회사 곳곳에 ‘6개의 열쇠(Six Kyes)’가 뿌리 깊은 문화호 정착되도록 노력하겠다”고 덧붙였다.
