주로 노인들이 자식들에게 장례 부담을 지우고 싶지 않아 가입하게 되는 상조 서비스. 그런데 당초 약속과는 다른 서비스로 피해를 겪는 소비자들의 항의가 끊이지 않고 있다. 한국소비자원에 따르면 상조 서비스로 인한 소비자 피해는 지난 5년간 총 5,381건으로 연평균 85% 증가한 것으로 나타났다. 상조서비스 관련 피해로 한국소비자원에 접수된 사건은 2005년 219건, 2006년 509건, 2007년 833건, 2008년 1,374건, 2009년 2,446건으로 매년 큰폭으로 증가하고 있으며, 올해 1월 한국소비자원이 직접 피해구제에 나선 사건만 해도 46건으로 지난 해 같은 기간의 20건에 비해 2배 이상 증가했다.
중도해지시 거부하는 경우 가장 많아
2009년 한국소비자원이 직접 피해구제에 나선 374건을 유형별로 분석해보면, 중도 해지를 아예 거부하는 경우(그동안 불입한 대금 환급 거부)가 전체의 49%(184건)로 가장 많고, 그 다음이 해약을 해주더라도 해약환급금이 지나치게 적어 사실상 그동안 납입했던 대금 대부분을 위약금으로 공제당하는 경우 32%(119건), 회원모집 후 상조업체가 폐업하거나 영업을 중단하고 잠적하여 한 푼도 돌려받지 못하는 피해도 48건(13%)에 이르는 것으로 나타났다.
사례별로 보면, 대구에 사는 김 모씨(50대 여자)는 가입한 상조업체로부터 일체의 환급을 받지 못한 사례다. 그녀는 아는 사람을 통해 1999년 12월 상조서비스에 가입하고 월 2만5,000원씩 60회를 완납했다. 하지만 사용할 행사가 없어 만기 환급을 요청하자, 상조업체는 “규약에 금전으로 상환하지 않는다고 명시되어 있다”며 만기 환급을 일방적으로 거절했다. 이는 사실과 다르다. 김 씨가 기압한 상조서비스의 신규특약에는 1998년 10월 이후 가입자부터는 회원이 원할 경우 기념품과 함께 완납된 부금을 전액 환급하도록 규정하고 있었다. 하지만 무조건 규약을 내세워 납입금을 환급하지 않고 있는 것이다.
부산에 사는 함모씨(40대 남자)는 과도한 위약금으로 손해를 본 경우다. 그는 2007년 6월 E상조에 2구좌(4만원씩, 총 8만원)를 가입했다. 하지만 이후 경제사정이 안좋아 2년간 불입한 약 200만원을 2009년 7월 환급해 달라고 요구했으나, 상조업체는 약관에 의거 해약시 약 16만원(기 불입금의 8%) 밖에 환급받을 수 없다고 했다. 그마저도 돈을 주지 않은 채 “그대로 두는 것이 소비자에게 유리하다”며 납입금 환급을 지연하면서 거부했다.
상조업체의 난립으로 업체가 갑자기 망하거나 잠적해 서비스를 제때 이용하지 못한 경우도 있었다. 경산에 사는 김(50대 남자)는 1999년 10월 상조회원 가입 후 월 3만원씩 60회를 완납했다. 그리고 2009년 12월, 어머니의 사망으로 상조서비스를 요청하게 되었으나, 상조업체에서 사업주가 바뀌어서 서비스를 제공할 수 없다는 청천벽력 같은 답변을 들었다.
전 모씨는 상조계약을 체결하고 배우자와 함께 1인당 225만원의 회비를 일시불로 지불했다가, 개인적인 사정으로 이용이 어려워 해약 통보 후 환급금을 청구했으나 상조업체와 연락이 두절된 사례도 있었다.
공정위, 상조업체 제재 나서
당초 약정된 서비스와 달리 저급한 서비스로 소비자의 원성을 듣는 경우도 비일비재하다. 구미에 사는 조모씨(50대 남자)은 2006년 10월 S라이프와 상조서비스 계약을 체결하고 회비 148만원을 지급했다. 2009년 10월 오후 4시경 모친이 사망하여 당일 오후 6시경에 상조업체에 유선으로 회원 사망 사실을 통지하고 상조서비스를 신청했다. 하지만 어이없게도 상조업체는 퇴근 시간 이후라며 다음 날 오전 9시까지 조치해준다고 약속하는 답변을 하고 전화를 끊었다. 하지만 이튿날 약속은 지켜지지 않았고, 결국 취소 통보 후 타 업체를 통해 장례를 치를 수밖에 없었다.
소비자는 장례 절차를 마친 후 상조업체에 서비스 불이행을 이유로 해약 및 상조회비 전액 환급, 정신적 손해배상을 요구했다. 하지만 상조업체는 적반하장으로 회비 148만원 중 44만원만 환급했다.
상조업은 기본적으로 회원들로부터 받은 월 불입액을 판매수당 등 영업비용과 사무실 관리·유지비용, 인건비 등에 충당하고 그 나머지를 장례 행사 진행 등 서비스 비용으로 운영하기 때문에 일정 규모 이상의 회원이 확보되지 않으면 운영 자체가 어려운 본질적 한계가 있는 업종이다. 상조서비스에 가입 할 때 주의하지 않으면 안된다.
한국소비자원은 “대부분의 상조업체가 재정기반이 취약해 양질의 서비스를 제공하거나 충분히 환급할 여력이 없음에도 불구하고 무리하게 가입자를 모집하고 있다”며 소비자들의 각별한 주의를 당부했다.
한편 공정거래위원회는 상조업체의 난립과 소비자 피해의 확산을 막기 위해 제재하기로 나섰다. 공정위는 ‘할부거래에 관한 법률’ 개정법을 오는 9월부터 시행키로 했다고 밝혔다. 개정법에 따르면 자본금 3억원 이상인 상조업체만 시·도에 등록하고 영업이 가능하다. 다만 법시행에 따른 사업자의 부담을 고려해 자본금 3억원 미만의 기존 사업자는 공포일로부터 1년 간 등록을 유예하기로 했다. 2008년 말 현재 전국 281개의 상조업체 가운데 자본금이 3억원 이상인 업체는 13.2%(37개)에 불과한 상황이다. 또 소비자피해를 유발해 할부거래법 위반으로 벌칙을 받은 자는 3~5년 간 다시 회사를 차려 영업을 할 수 없도록 결격사유가 신설됐다.
또 상조업체는 재무상태와 선수금 보전방법 등의 정보를 공개해야하며, 소비자에게서 미리 받은 돈의 50%를 금융기관에 예치하거나 지급보증, 보험, 공제에 가입하도록 의무화했다. 다만 기존 사업자에 대해서는 선수금 보전의무비율을 공포 후 1년까지는 10%, 이후 매년 10%포인트 씩 연차적으로 증가하도록 했다. 이밖에 소비자는 계약일로부터 14일 이내 위약금 없이 청약철회가 가능하며, 서비스를 받기 전까지는 언제든지 위약금만 내면 계약해제가 가능하다.