[시사뉴스 조아라 기자] 모바일커머스 티몬의 회원등급 중 최상위 등급이었던 ‘퍼스트’ 고객들이 “티몬을 이용할 이유가 없어졌다”며 “티몬을 떠나겠다”고 밝히고 있다. 티몬이 기존 멤버십을 종료하고 유료회원제도 ‘슈퍼세이브’를 내놨기 때문이다. 티몬 측은 회원등급제와 ‘슈퍼세이브’ 제도는 별개이며, 등급제 정비가 완료 되는대로 다시 선보이겠다는 입장이지만, 등급제가 언제 어떻게 부활할지는 불투명한 상황이다.

티몬은 지난 4월 일정 금액의 가입비를 낸 고객들을 대상으로 웰컴기프트 적립금과 구매 금액에 따른 페이백 적립금을 지급하는 ‘슈퍼세이브’를 론칭했다. 가입비는 △30일권 5000원 △90일권 1만3000원 △180일권 2만4000원이다. 10일마다 웰컴기프트 적립금(유효기간 30일) 2000원이 주어져, 180일권의 경우 가입비보다 1만2000원의 적립금을 더 받을 수 있다. 이 밖에 티몬은 ‘슈퍼세이브’ 고객에게 구매 시마다 구매금액의 2%(매달 2만원 한도)를 적립금으로 돌려주고, 특가 전용딜을 선보이고 있다. 가입 고객이 출시 5개월 만에 10만명을 돌파할 정도로 큰 인기를 끌었다.

사측에서는 경쟁이 치열한 온라인쇼핑 시장에서 유료회원제를 통해 고객을 확보함으로써 안정적인 수익을 창출하고, 고객 입장에서는 원하는 사람만 가입을 하고 가입비 이상의 혜택을 받을 수 있는 제도다. 양측이 윈윈(Win-win)할 수 있는 서비스로 보이지만 실제 ‘슈퍼세이브’에 대한 평가는 기대감과 만족감을 드러내는 긍정적 의견과 함께, 기존 회원등급제에서 높은 등급을 유지하고 있던 고객들에게는 미흡한 제도라는 비판으로 엇갈린다.

문의글 30%가 부정적 의견

<시사뉴스>가 ‘슈퍼세이브’ 가입 딜 상품문의 게시판에 올라온 1200여개 글(10월17일 기준, 삭제 글 제외)을 분석한 결과 △론칭 기념 이벤트 참여(SNS 홍보 및 이벤트 당첨 기원 내용) 글 535개(44.1%) △‘슈퍼세이브’ 부정적 의견 358개(29.5%) △단순문의 291개(24.0%) 등으로 나타났다. 10개 중 3개가 부정적 내용이었던 것. 이벤트 참여 글의 경우, ‘슈퍼세이브’에 대한 기대감을 보인 글이 대부분이었지만 우려를 나타낸 글도 일부 있었다. 이벤트 참여 글 외에 서비스에 대한 기대감을 드러내거나 만족스럽다는 의견을 나타낸 글은 27개에 불과했다.

가장 큰 불만을 나타내고 있는 이들은 기존 ‘퍼스트’ 등급이었다고 밝힌 고객들이다. 티몬은 지난 4월10일 멤버십 서비스의 종료를 알리고, 1개월 후인 5월10일부로 서비스를 종료했다. 당시 티몬 측은 “티몬 멤버십은 보다 새롭고 유익한 혜택으로 개편하기 위해 잠시 준비시간을 갖고자 한다”며 “영구적인 종료가 아닌 더 만족스러운 새로운 멤버십 서비스를 준비 중이며, 구매 내역은 추후 오픈할 신규 멤버십 서비스에서 소급 적용할 예정”이라고 밝혔다.

티몬의 등급제는 △The First(최근 3개월 구매건수 20건 및 구매금액 135만원 이상) △VVIP(15건+50만원) △VIP(8건+27만원) △GOLD(5건+12만원) △SILVER(2건+4만원)로 나눠져 있었다. 이 중 ‘퍼스트’ 고객에게는 △월 1회 1만5000원 적립금 또는 ‘이달의 선물’ △10일마다 사용가능한 5000원 할인쿠폰 3장 △월 10회 무료배송 △첫 승급 시 축하선물(머그컵·텀블러·차(tea)·커피세트) 등의 혜택이 있었다.

“타사와 차별화된 경쟁력 없어졌다”

문제는 구매실적만 충족하면 이용 가능했던 혜택을 ‘슈퍼세이브’에서는 유료로 가입해야 하고, 기존 등급제 혜택에 비해 ‘슈퍼세이브’ 혜택이 미흡하다는 점이다. 이 때문에 ‘슈퍼세이브’ 가입 딜 상품문의 게시판에는 등급제 종료 및 ‘슈퍼세이브’ 혜택에 대한 실망감을 나타내는 글들이 다수 올라와 있다. 많은 이들이 “타사와 차별화된 등급 혜택을 이용하기 위해 최저가가 아니더라도 티몬을 이용해오며 높은 등급을 유지해왔는데, 이제 그럴 필요가 없어졌다”는 입장이다.

티몬 아이디 lym0***은 “2016년 1월부터 퍼스트 등급을 유지해왔는데 타사보다 비싸도 계속 티몬에서 구매한 건 딱 한 가지, 등급제 때문이었다. 무료반품부터 조금씩 혜택을 줄여나가더니 이젠 등급제까지 유료로 전환되는 건가? ○○○(타사)로 다시 가야겠다”, rong***은 “퍼스트 등급으로서 적립금 때문에 (가격이) 얼마 차이 안 나면 그냥 티몬에서 구입했다. (슈퍼세이브로) 오히려 고정 우수고객들만 줄이는 꼴이 될 거다. 많이 사든 적게 사든 똑같으면 굳이 얼마라도 더 비싼 티몬 쓸 필요가 있겠나”라는 의견을 밝혔다.

등급제 종료 사실을 너무 늦게 알렸다는 지적도 나온다. eve***은 “멤버십 혜택이 사라지는 건 회사 정책이면 그럴 수 있다. 그러나 기존 고객들에게 미리 알렸어야 한다. 퍼스트 등급이 3개월 누적금액 135만원인데 없어질 거라면 3개월 전에 공지하는 게 맞다”, swe***은 “등급제 없어진다는 공지하고 나서부터 3개월은 더 병행하고 끝내야지 갑자기 5월10일로 끝난다니. 4월에 퍼스트 등급된 사람들이 제일 억울하겠다”라고 꼬집었다.

새로운 멤버십에 대한 기약이 없다는 점에 대해서도 불만이 많다. ko***은 “몇 년간 퍼스트 잘 이용했는데 갑자기 등급제 사라지더니 재정비한다고 하곤 소식이 없다. 슈퍼세이브 180일 사서 사용하다가 180일도 끝나서 티몬을 떠난다”, sky0***은 “등급제 정비는 진행을 하고 있는 건지 감감무소식이다. 믿고 기다려주는 고객들에게 응답해줬으면 좋겠다. 슈퍼세이브 6개월 이용해왔지만 획기적인 제도여서 가입했던 게 아니라 등급제 개편을 기다렸던 것이었다. 이제 슈퍼세이브는 더 이상 구매 안 하려고 한다”고 전했다.

“개편 준비 중… 시기·내용은 미정”

티몬은 지난 4월 밝힌 바와 같이 “슈퍼세이브는 등급제와는 별개의 서비스이며, 등급제 멤버십은 개편을 준비 중”이라는 입장이다. 다만, 론칭 시기나 내용 등은 여전히 미정인 상태다. 티몬 관계자는 “새로운 등급제를 언제 선보일 것인지, 등급 산정 기준이나 혜택에 어떤 변화가 있는지 등은 정해진 바가 없다”며 “멤버십이라는 형태를 통해 고객들의 쇼핑에 도움이 될 수 있는 부분들을 만들어가기 위해 노력하고 있다”라고 밝혔다.

이 관계자는 등급제 종료 안내가 1개월 전에 이뤄진 데 대해서는 “서비스 종료 이전까지 멤버십 선물 발송을 완료했으며, 마지막 달까지 멤버십을 이용할 수 있도록 했다”며 “등급을 위해 열심히 구매했는데 아쉽다는 고객 반응에 대해서는 죄송한 마음이다. 더 나은 개편을 통해 혜택을 드리도록 노력하겠다”고 말했다.