[시사뉴스 조아라 기자] 풀무원이 국내 업계 최초로 카카오톡 기반의 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 오픈하고 24시간 고객 상담에 나섰다.
풀무원은 최첨단 IT기술인 ‘챗봇’을 적용해 단순한 정보제공을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 가능한 모바일 고객센터인 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 오픈했다고 21일 밝혔다.
챗봇(Chatbot·채팅하는 로봇)’은 채터(chatter)와 로봇(robot)을 결합한 말로, 사람이 질문하면 자동으로 답변해주는 대화형 메신저 프로그램을 뜻한다. 이번에 오픈한 ‘챗봇’ 모바일 고객센터는 고객들의 복잡한 문의에 대해 챗봇이 응대할 수 있도록 담아낸 것으로, 사실상 국내 최초 모바일 고객센터로 전문가들은 평가하고 있다.
풀무원에 따르면 기존 ‘챗봇’ 고객센터를 운영하고 있는 A쇼핑과 B쇼핑의 경우 주문, 취소 같은 단순 기능밖에 없지만, 풀무원 ‘챗봇’ 모바일 고객센터는 고객이 물어보는 다양하고 복잡한 질문에 대해 기다리는 시간 없이 바로 답변이 가능하다. 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 유형별로 분석해 고객 대응 시나리오를 만들어 ‘챗봇’에 적용했기 때문이다.
풀무원 기존 고객뿐 아니라 일반 고객들도 스마트 기기만 있으면 △풀무원 배달 제품 주문 조회·변경 △외부몰 주문 조회·변경 △무료 체험 신청 △풀무원에 문의하기 △자주하는 질문 △정기배송 가능여부 확인 △녹즙 배달 가맹점 찾기 △풀무원 알아보기 △동의 철회 등 9가지 문의에 대해 24시간 1:1 상담을 받을 수 있다.
풀무원은 공식 오픈에 앞서 지난 20일간 모바일 고객센터를 시범 운영했으며, 오프라인 고객센터를 포함한 전체 상담건수를 놓고 볼 때 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 이용한 고객은 7.2%로 나타났다. 풀무원은 향후 인공지능(AI)기반의 ‘챗봇2.0’이 도입 적용되는 2019년에는 모바일 고객센터 이용률이 더욱 확대될 것으로 전망하고 있다.
풀무원 관계자는 “기존 고객 문의 중 약 73%에 달했던 주문 조회 및 변경, 배송 문의와 같은 단순 문의를 ‘챗봇’이 실시간 응대해 업무 편의성 및 생산성 향상을 가져올 것으로 기대하고 있다”며 “이로 인해 건강 상담, 제품 추천 등 상담원과의 직접 통화가 필요한 고객에게 더욱 세심한 응대가 가능해졌다”고 밝혔다.
한편 풀무원은 ‘챗봇’ 모바일 고객센터에 ‘풀무원샵’ 주문 조회 변경 메뉴를 추가해 기능할 확대할 예정이다. 또 2019년까지 인공지능을 도입해 고객이 원하는 제품과 레시피를 추천해주는 기능을 제공할 계획이다.
풀무원 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 이용하려면 무료 모바일 메신저 서비스 카카오톡에 접속해 ‘플러스친구’ 검색란에서 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 검색하고 친구 추가 기능을 선택하면 된다.
