[시사뉴스 우동석 기자] 국적 항공사 대비 저렴한 가격과 다양한 스케줄로 외항사 이용 비중이 높아지면서 부실한 고객 서비스를 지적하는 목소리도 커지고 있다.
항공업계 관행상 외항사들은 국내 영업을 직접 하는 대신 총판대리점(GSA)에 위탁하는 경우가 많아 고객 불만 발생시 절차가 복잡하고 처리 속도로 느리다는 지적이 많다.
일부 항공사들은 고객 불만을 처리할 창구조차 없는 경우도 있다. A씨(33)는 잦은 연착과 부실한 대응으로 신혼여행을 망쳤지만 항의할 방법도 없는 사례다.
A씨는 최근 아메리칸에어라인(AA)항공을 이용해 인천-미국 댈러스-멕시코 칸쿤 일정의 항공권을 구입해 신혼여행을 다녀왔다.
신혼여행 당일 A씨 부부는 댈러스로 떠나는 AA항공기가 연착된다는 소식을 들었다. 댈러스에 늦게 도착하게 되면 칸쿤행 비행기를 탑승할 수 없게 된다.
A씨 부부는 예약을 대행해준 여행사의 도움을 받아 대한항공 여객기를 타고 미국 LA까지 이동한 뒤 AA비행기를 타고 댈러스로 가게 됐다.
이 부부가 댈러스에 도착했지만 칸쿤으로 가는 비행기는 하루가 지나서야 탈 수 있었다. 댈러스행 항공기마저 연착됐기 때문이다.
A씨 부부는 칸쿤에 예약해둔 고급 리조트 대신 댈러스 공항 인근의 작은 모텔에서 신혼 첫 날밤을 보내야 했다.
신혼여행을 마치고 한국에 돌아오는 비행기마저 연착됐다. A씨는 AA항공 공항 직원에게 항의하려 했지만 시간이 늦어 모두 퇴근한 뒤였다.
화가난 A씨는 AA항공사 홈페이지에 '항공기가 연착해 신혼여행이 망쳤으니 사과하라'는 메일을 한글과 영어로 두 차례 보냈다.
하지만 AA항공사 측은 무대응으로 일관했다.
A씨는 항공사에 본사에 직접 전화를 걸었지만 '홈페이지에 글을 올리면 콜센터 직원들이 확인해 처리한다'고 응대했다. 콜센터 직원은 "이메일 접수를 받지만 우리가 직접처리하지는 않는다"고 답했다.
A씨는 "신혼여행 중 AA항공을 다섯 차례 이용해 그 중 세 차례 연착했다"며 "두 차례나 항의 글을 보냈지만 '고객 불만이 접수됐다'는 영어 이메일만 한 통 받았을 뿐 어떤 연락도 없었다"고 토로했다.
