‘소통하는 공동체 인천 만들기’에 주력하고 있는 인천시에서는 ‘시민소통센터’ 구축 및 운영사업 계획을 수립하고 1차적으로 민원콜센터 인프라 구축을 위한 30억원을 내년도 예산으로 확보했다.
인천시 ‘시민소통센터’란 365일 24시간 인천시 관련 민원사항이나 궁금증을 속 후련하게 친절·신속·정확하게 처리해주는 민원콜센터를 토대로 한 CRM(Customer Relationship magement)의 중요한 도구로 일반 전화상담은 물론 청각장애인을 위한 수화상담, 문자상담, 외국인을 위한 다국어 상담, 휴대폰 문자 상담, 채팅상담, 현장민원서비스, 트위터, 미투데이, 페이스북 등 소셜네트워크 상담 등을 제공하는 시민 고객 감동 행정서비스를 말한다.
단일 콜 인프라 기반에 5개의 상담 운영조직(대민상담그룹, 관광종합안내 상담그룹, 의료관광종합 안내 상담그룹, 기업지원센터 상담그룹, 내부·외부 사용자 업무지원 그룹)으로 구성될 예정이다.
본 사업은 구축비 및 유지비를 고려해 면밀한 업무분석을 통한 단계별 구축으로 재정부담을 최소화하고 활용도를 극대화하는 방향으로 구축할 계획으로 우선 내년에는 1단계로 시민소통센터 인프라 환경을 구축하고 시 본청 및 직속기관, 사업소를 대상으로 대민업무 중심의 시스템을 구축한 후, 2단계로 산하 10개 군·구 및 유관기관 연계, 관광(의료 포함)·기업지원 등 분야별 고객 맞춤형 서비스가 가능한 전문 상담체계로 확대해 나갈 방침이다.
1차적으로 시민과 경계 없는 소통과 친 서민 화합, 상생의 장으로서의 최전방 접점채널 역할을 하게 될 ‘시민소통센터’내에 생활민원, 행정업무 등 산하기관과 연계해 조직적이고 빠른 대응과 최고의 친절로 서비스 감동을 제공하는 ‘대민 상담실’을 운영함으로써 4불(불통, 불신, 부실, 불투명)을 지양하고 신속 처리 체계 마련을 위한 시스템 구축으로 고객감동 시정을 펼칠 예정이다.
