[시사뉴스 김승리 기자] 회사원 A씨는 지인과 함께 지난달 외국계 항공사 '핀에어'를 이용해 러시아 상트페테르부르크를 다녀왔다가 불쾌한 경험을 했다.
귀국길 상트페테르부르크에서 핀란드 헬싱키를 거쳐 인천공항에 도착했지만 수하물이 모두 사라져 버린 것.
A씨는 수하물 분실 경위, 회수 가능성 등을 핀에어 한국지사에 수차례 문의했지만 '기다리라'는 회신만 돌아왔다. 황당한 A씨는 인천공항 수하물팀에 직접 문의, '수하물은 최초 탑승지인 상트페테르부르크에서 핀에어 항공편에 실리지 않았고 다음날 다른 항공사 항공편에 실려 인천공항으로 들어왔다'는 답변을 받아 항공사에 항의했지만 만족할만한 설명은 없었다.
다행히 A씨는 수하물은 귀국 하루 뒤 찾을 수 있었지만, 항공사의 태도에 즐거운 여행을 망쳤다.
A씨는 "나 뿐만 아니라 지인 18명의 수하물 대부분이 사라졌다. 분실신고 등 절차를 밟는 과정에서도 많은 시간이 낭비돼 중요한 약속을 지키지 못하는 등 피해가 막심했지만 사고 전후 항공사 관계자 누구도 정확한 안내나 사과를 하지 않았다"고 분통을 터트렸다.
최근 항공 관련 피해사례가 증가하고 있다.
문제는 피해가 발생해도 항공사가 책임을 인정하는 사례는 드물다. 특히 외국계 항공사는 국제관행 등을 이유로 피해회복에 더 인색하다는 지적이 많다.
21일 한국소비자원에 따르면 수하물 분실 등 항공 서비스 관련 피해 사례는 2012년 396건에서 지난해 528건으로 30% 이상 늘었다. 올해는 상반기(1~6월)만 292건에 달할 정도로 피해사례가 증가하고 있다.
특히 외국계 항공사로 인한 피해를 호소하는 경우가 많다. 실제 한국소비자원이 지난 2012~2013년 6월까지 접수한 피해 580건 중 항공사명이 확인한 495건을 분석한 결과를 보면, 58.8%가 외국계 항공사 관련 피해다.
한국소비자원은 외국계 항공사의 경우 비용 등을 이유로 국내에서 제한적 조직만 운용하는 사례가 많아 피해회복이 쉽지 않다고 지적한다.
한국소비자원 측은 "외국계 항공사의 경우 국내에서 항공권 판매 등 제한적 업무만 대행시키는 경우가 많아 위탁 수하물 관련 사고 등의 피해가 발생하였을 경우 항공사를 통한 사실 확인이 현실적으로 쉽지 않아 처리가 지연되고 소비자 피해 보상이 어렵다"고 전했다.
수하물 분실에 따른 피해보상도 매우 국한적이다.
국제항공운송규칙에 따르면 항공사는 수하물 분실 시 ㎏당 미화 20달러를 배상해야 한다. 화폐, 보석류, 미술품, 서류 등은 운송제한물품에 해당되기 때문에 분실이나 파손 피해 시 항공사에 책임을 물을 수 없다. 위탁 수하물의 전부가 아닌 일부를 여객에게 인도하는 경우도 기준은 같다. 단 물건의 주인이 수하물의 가격을 신고한 경우에는 신고 가격을 배상한다.
외국계 항공사는 현행법의 사각지대에 있다는 점도 피해구제를 어렵게 만드는 점이다.
현행법상 외국계 항공사는 피해구제 접수처 설치가 의무대상이 아니다. 일례로 공정거래위원회가 외국계 항공사에 항공권 예약 취소시 환불이 가능하도록 약관 개선을 권고했지만 국제 관행 등을 이유로 거부 당하기도 했다.
A씨 피해사례에 대해 핀에어 측은 자사 내규와 약관, 국제항공법에 따라 필요한 합당한 조치가 이뤄졌다는 입장이다. 수하물 분실시 분실 발생 지점에 요청, 위치를 파악한 후 수하물을 수령해 배송했다는 것. 귀국길은 긴급 생필품 등이 필요하지 않으므로 약관에 따라 별도 배상을 하지 않는다고도 했다.
핀에어 측은 "A씨에게 지사장 명의의 사과문을 발송했다"며 "이러한 문제를 처리하는 과정에 있어 핀에어 직원으로부터 합당하고 적절한 안내를 드리고 먼저 사과드리지 못한 점에 대해 사죄의 말씀을 드렸다"고 해명했다.
이어 "인천과 상트페테르부르크간 시차 차이 등으로 응대가 늦었다"며 "향후 이런한 일이 재발되지 않도록 더욱 노력하겠다"고 덧붙였다.
