한국마케팅협회, '2021 디지털고객만족도(HTHI)' 조사결과 발표

2021.02.03 14:31:21

 

소셜미디어에서 고객과 소통하는 대표 기업 및 기관 발표

 

[시사뉴스 김도훈 기자] 사단법인 한국마케팅협회가 '2021 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)' 조사 결과를 발표했다.

 

HTHI는 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 등 소셜미디어 운영 현황을 파악하는 조사모델이다. 소셜미디어 채널에서 게시물수, 팔로워수, 댓글수 등 데이터를 수집한 후, 이를 평가모델에 반영하여 산업군 별로 순위를 산정한다.

 

HTHI 조사는 올해로 9회째를 맞이했으며, 소비자의 실생활과 밀접한 90개 산업군에서 328개 기업 및 기관을 조사 대상으로 선정했다. 각 소셜미디어 채널에서 2020년 9월 1일부터 11월 30일까지의 3개월간 생성된 게시물에 데이터를 수집했다.

 

소셜미디어 마케팅, 영원한 강자는 없다

 

새롭게 조사한 산업군을 제외하고, 82개 산업군 중 32개 산업군에서 1위가 바뀌었다. 이는 40% 정도의 수치로, 지난해 조사에서도 약 40%의 산업군에서 1위가 바뀐 것을 감안하면 소셜미디어 마케팅이 경쟁적으로 이루어지고 있음을 나타낸다.

 

특히 1위가 바뀐 산업군 중 20개 산업군에서는, 최초로 1위에 이름을 올린 기업이 나타났다. 손해보험 산업군에서 삼성화재를 밀어낸 DB손해보험, 증권 산업군에서 KB증권을 밀어낸 삼성증권, SPA 산업군에서 SPAO를 밀어낸 탑텐 등이 대표적 사례이다.

 

뜨는 해 인스타그램 · 유튜브, 지는 해 트위터

 

 

올해 조사를 포함하여 최근 3차례의 조사결과에 따르면, 블로그 활용 비율은 19년 68.3%, 20년 69.8%, 21년 73.2%, 인스타그램 활용 비율은 19년 75.7%, 20년 82.6%, 21년 89.3%, 유튜브 활용 비율은 2019년 71.1%, 2020년 85.7%, 2021년 89.3%로 지속 증가했다.

 

특히 인스타그램과 유튜브는 그 활용 비율이 90%에 달할 정도가 돼, 소비자와의 소통을 위한 중요한 채널로 자리했음을 알 수 있다.

 

반면 트위터는 2019년 35.1%, 2020년 34.1%, 2021년 20.7%로 활용 비율이 급격하게 감소했다. 기업들이 점차 트위터를 중요한 채널로 여기지 않고 있어, 다음 조사에서는 트위터가 조사대상에서 제외될 지도 모르는 일이다.

 

공공 부문, 여전히 블로그 활용에 앞장서

 

공공 부문 58개 기관의 블로그 평균 점수는 771점으로, 서비스 부문 594점, 제조 부문 608점 보다 월등히 높게 나타났다. 또한 공공 부문 내에서 다른 소셜미디어 채널과 비교해 봤을 때도, 페이스북 686점, 트위터 508점, 인스타그램 594점, 유튜브 723점 대비 평균 점수가 높게 나타났다.

 

지난해에도 공공 부문 블로그 평균 점수가 높게 나타나, 다른 채널보다도 블로그 활용에 앞장서고 있음을 알 수 있다.

 

조사를 진행한 한국마케팅협회 관계자는 "HTHI 조사는 소셜미디어 채널에서 영향력을 발휘하는 기업을 알리기 위해 진행됐다"며 "본 조사가 소셜미디어 운영 수준을 파악하고 관련 마케팅을 진행하는 데에 도움이 되는 자료로 활용되기를 바란다"고 전했다.

 

한편, ‘2021 디지털고객만족도(2021 HTHI)’의 목적은 디지털 중심의 경영환경에서 기업이 얼마나 고객과 소통하고 긍정적인 영향을 미치는지를 지수화하는 것으로 조사대상은 ▲90개 산업군ㆍ328개 기업 및 기관, ▲2020년 9월 1일~11월 30일, 3개월 게시물이다. 조사방법은 기업 및 기관에서 운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 계정을 방문하여 각 속성별 수치를 취합, 취합한 수치를 1,000점 만점으로 환산하여 산업군 내에서 순위를 결정했다. 조사모델은 HTHI = 0.4*양적 지표(활동성, 충성도) + 0.6*질적 지표(쌍방향성, 공감성, 확산성)이며, 사단법인 한국마케팅협회가 주최하고 소비자평가가 주관했다.

김도훈 sisanews@hotmail.com
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